案例研究 : 移动 RPG 'Hero Z'
“从危机到粉丝”
通过沟通将流失用户转变为忠实用户。
游戏类型
收集类 RPG
目标市场
全球
(北美、东南亚、韩国)
我们的角色
全球 CS (24/7)、
社区管理、实时运营
挑战
“48小时回复，用户1小时离开。”
CS 超负荷
3,000 咨询/天
平均响应 48h+ (延迟)
语言障碍
机器翻译质量
全球用户投诉
沉默流失
缺乏沟通
“被遗弃的游戏”认知
解决方案
QGames 以“速度”和“真诚”为关键词重组了运营系统。
24/7 全球指挥中心 (CS 系统)
3 班制: 首尔-雅加达轮换实现“不眠 CS”
宏优化: 50 个 FAQ 本地化为母语细微差别
快速通道: 支付/关键问题优先处理
I lost my glorious sword! Please help me GM! 😭
GM HeroZ
Don't worry, Guardian! 🛡️ We've found your sword within 10 minutes. Check your inbox! Let's save the world again! ⚔️GM
Response time: 8 mins
平均响应 48h ➔ 30 分钟内 (快 98%)
社区驱动实时运营 (沟通)
GM 人设: 友好的 'GM HeroZ' 角色建立融洽关系
游击活动: Discord 问答，粉丝艺术大赛
社区活跃度提升 300%，留存率提升 2 倍
VOC 分析与反馈 (开发连接)
周报: 基于数据的投诉（平衡性等）反馈给开发人员
更新建议: 基于用户反馈应用“保底系统”
关键结果
随着运营改变，指标立即响应。
CS 响应时间
30 分钟 平均
⏱️ 快 98%
D+30 留存率
17.2%
📈 增加 2 倍 (从 8.5%)
CS 满意度
4.7 / 5.0
❤️ 品牌恢复
商店评论
150+ 每日
👍 病毒效应
"
我们知道如何制作游戏，但不知道如何留住用户。QGames 接手后最令人惊讶的是，开发团队可以只专注于开发。看到用户的愤怒变成欢呼，教会了我们运营的重要性。
- 'Hero Z' 服务总监