"From Crisis to Fandom"
소통의 부재로 떠나던 유저들, 찐팬(Loyal User)으로 돌아오다.
Genre
Collectible RPG
Target Market
Global
(North America, SEA, KR)
Our Role
Global CS (24/7),
Community Mgmt, LiveOps
The Challenge
"답변은 48시간 뒤에, 유저는 1시간 만에 떠났다."
CS Overload
하루 3,000건 문의 폭주
평균 응대 48시간+ (지연)
Language Barrier
번역기 수준의 답변
글로벌 유저 불만 폭주
Silent Churn
소통 부재
"버려진 게임" 인식 확산
The Solution
큐게임즈는 '속도(Speed)'와 '진정성(Sincerity)' 두 가지 키워드로 운영 시스템을 전면 개편했습니다.
24/7 Global Command Center (CS 시스템 구축)
3-Shift System: 서울-자카르타 3교대 근무로 '잠들지 않는 CS' 구현
Macro Optimization: FAQ 50종 현지 원어민 뉘앙스 최적화
Fast-Track: 결제 등 민감 이슈 숙련 매니저 우선 처리
GM HeroZ
Don't worry, Guardian! 🛡️ We've found your sword within 10 minutes. Check your inbox! Let's save the world again! ⚔️Community Driven LiveOps (소통 운영)
GM Persona: 친근한 'GM HeroZ' 캐릭터 구축하여 유저와 라포 형성
Guerrilla Events: 디스코드 깜짝 퀴즈, 팬아트 대회 등 참여형 이벤트 전개
VOC Analysis & Feedback (개발 연결)
Weekly Report: 불만 사항(밸런스 등) 데이터화하여 개발팀 전달
Update Suggestion: 유저 피드백 기반 '천장 시스템' 제안 및 적용
Key Results
운영이 바뀌자, 지표가 즉각적으로 반응했습니다.
우리는 게임을 만드는 방법만 알았지, 유저를 잡는 방법은 몰랐습니다. 큐게임즈가 운영을 맡은 후 가장 놀라웠던 건 개발팀이 개발에만 집중할 수 있게 된 것입니다. 유저들의 분노가 환호로 바뀌는 과정을 보며 운영의 중요성을 뼈저리게 느꼈습니다.