"From Crisis to Fandom"
소통의 부재로 떠나던 유저들, 찐팬(Loyal User)으로 돌아오다.
Genre
Collectible RPG
Target Market
Global
(North America, SEA, KR)
Our Role
Global CS (24/7),
Community Mgmt, LiveOps
문의가 몰리는 런칭 초기에 무엇부터 해결해야 할까요?
출시 후 결제·접속·진행 오류 문의가 한꺼번에 들어오는 상황입니다. 답변 속도 개선과 실제 문제 해결을 함께 관리합니다.
해결을 위한 세 가지 접근
분류와 우선순위
사용자 영향·재현 여부·결제 관련성을 기준으로 긴급도를 정하고 문의별 담당자를 지정합니다.
재현 자료 확보
기기·발생 시각·오류 단계 등 최소 정보를 정리해 QA로 전달하고, 추가 질문의 반복을 줄입니다.
처리 상태 안내
확인 중·수정 예정·해결 완료를 구분해 안내하고, 사용자 확인 후 종료 여부를 결정합니다.
협업은 이렇게 연결됩니다
CS는 문의와 사용자 소통, QA는 재현과 영향 분석, 개발팀은 수정, 운영 담당자는 공지와 미해결 이슈 관리를 맡습니다.
이 사례에서 얻을 수 있는 판단 기준
응답 시간을 줄이는 것과 해결 상태를 추적하는 체계를 함께 갖추는 것이 중요합니다.
The Challenge
"답변은 48시간 뒤에, 유저는 1시간 만에 떠났다."
CS Overload
하루 3,000건 문의 폭주
평균 응대 48시간+ (지연)
Language Barrier
번역기 수준의 답변
글로벌 유저 불만 폭주
Silent Churn
소통 부재
"버려진 게임" 인식 확산
The Solution
큐게임즈는 '속도(Speed)'와 '진정성(Sincerity)' 두 가지 키워드로 운영 시스템을 전면 개편했습니다.
24/7 Global Command Center (CS 시스템 구축)
3-Shift System: 서울-자카르타 3교대 근무로 '잠들지 않는 CS' 구현
Macro Optimization: FAQ 50종 현지 원어민 뉘앙스 최적화
Fast-Track: 결제 등 민감 이슈 숙련 매니저 우선 처리
GM HeroZ
Don't worry, Guardian! 🛡️ We've found your sword within 10 minutes. Check your inbox! Let's save the world again! ⚔️Community Driven LiveOps (소통 운영)
GM Persona: 친근한 'GM HeroZ' 캐릭터 구축하여 유저와 라포 형성
Guerrilla Events: 디스코드 깜짝 퀴즈, 팬아트 대회 등 참여형 이벤트 전개
VOC Analysis & Feedback (개발 연결)
Weekly Report: 불만 사항(밸런스 등) 데이터화하여 개발팀 전달
Update Suggestion: 유저 피드백 기반 '천장 시스템' 제안 및 적용
Key Results
운영이 바뀌자, 지표가 즉각적으로 반응했습니다.
해결 과정의 안쪽을 살펴보세요.
예시 프로젝트의 작업 기록과 완료 기준을 통해 서비스가 어떻게 운영되는지 구체적으로 살펴봅니다.
Hero Z의 공감형 응대 기준
기존 채팅 예시처럼 친근하게 응대하면서도 확인과 조치의 근거를 남깁니다.
- 01
공감과 접수
- GM의 안내 원칙
- 잃어버린 아이템과 이용자의 상황을 구체적으로 확인
- 내부 확인
- 계정·아이템·발생 시각 기록
- 02
진행 안내
- GM의 안내 원칙
- 확인된 사실과 아직 조사 중인 내용을 구분
- 내부 확인
- 지급·사용·이동 로그 확인
- 03
조치 안내
- GM의 안내 원칙
- 확인된 복구 결과와 확인 방법을 명확히 전달
- 내부 확인
- 중복 지급 없이 처리됐는지 확인
- 04
후속 확인
- GM의 안내 원칙
- 문제가 남아 있으면 같은 문의에서 계속 지원
- 내부 확인
- 수령 확인 후 상태 종료 및 재문의 추적
친근한 말투와 빠른 응답을 실제 해결 상태와 연결하는 것이 운영 품질의 핵심입니다.
단계별 산출물과 완료 기준 보기
- 남기는 자료
- 긴급도별 문의 라우팅과 현지 GM 응대 가이드
- 완료 판단 기준
- 캐릭터 말투와 함께 확인된 사실·다음 조치를 명확히 안내합니다.
- 남기는 자료
- 이용자 맥락이 포함된 반복 문의·커뮤니티 쟁점 목록
- 완료 판단 기준
- 개별 답변에서 끝나지 않고 공통 문제를 담당팀에 전달합니다.
- 남기는 자료
- 최초 응답·최종 해결·재문의의 분리 리포트
- 완료 판단 기준
- 답변 속도와 사용자의 실제 해결 경험을 함께 검토합니다.
프로젝트가 끝난 뒤, 무엇이 달라지나요?
CS 답변, 커뮤니티 반응, 개발 이슈를 별도로 관리합니다.
현지 GM의 대화 맥락을 CS·QA·개발과 연결하고 처리 결과를 이용자에게 다시 전달합니다.
고객이 어떤 도움을 받았는지와 운영팀이 무엇을 개선해야 하는지를 같은 흐름에서 확인할 수 있습니다.
담당 팀별로 전달하는 자료 보기 3개 협업 영역
- 현지 GM
- 말투·사실 안내·미확정 사항 응대 기준
- QA·개발
- 반복 문의의 재현 자료와 영향 범위
- 운영 리드
- 응답·해결·재문의 및 커뮤니티 쟁점 리포트
우리는 게임을 만드는 방법만 알았지, 유저를 잡는 방법은 몰랐습니다. 큐게임즈가 운영을 맡은 후 가장 놀라웠던 건 개발팀이 개발에만 집중할 수 있게 된 것입니다. 유저들의 분노가 환호로 바뀌는 과정을 보며 운영의 중요성을 뼈저리게 느꼈습니다.